Tăng conversion rate cho website bán hàng của bạn ( Phần 2 )


 

Conversion rate (CR) là chỉ số đo tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự. Chỉ số CR này thường là phần trăm của khách mua hàng so với tổng số lượng khách viếng thăm (visits) website  bán hàng của bạn. Vậy có những phương pháp nào để tăng conversion rate cho website bán hàng của mình? Trong bài viết:  "Tăng conversion rate cho website bán hàng của bạn ( Phần 1 ) " chúng ta đã đi tìm hiểu một số phương pháp để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cho website bán hàng của bạn. Trong phần 2 chúng ta sẽ đi nghiên cứu những bí quyết còn lại. 

 

Tạo lòng tin với khách hàng


Đại đa số mọi người hiện nay vẫn cẩn thận khi mua hàng qua mạng và họ hoàn toàn đúng khi làm như vậy. Không phải ai bạn cũng có thể đưa thông tin tài khoản tín dụng hoặc ngân hàng hoặc địa chỉ nhà cho được. Do đó các dịch vụ cần phải làm mọi thứ để trước tiên là có được lòng tin từ khách hàng. Khi họ tin tưởng thì họ sẽ thoải mái mua sắm hơn. Đây là một số thứ đơn giản bạn có thể làm để gia tăng lòng tin từ khách hàng.

+ Địa chỉ: công ty hoặc dịch vụ phải có địa chỉ rõ ràng để người dùng ít nhất có thể biết được rằng họ có nơi có thể liên hệ (nếu chẳng may có vấn đề khi mua hàng). Đặt thêm một cái bản đồ bên cạnh để khách hàng mường tượng được vị trí của công ty cũng là một cách tốt. Nếu địa chỉ chính của công ty nằm ở một nơi nào đó hơi hẻm hóc hoặc hơi xa trung tâm thành phố thì lúc này bạn có thể nghĩ tới việc sử dụng dịch vụ văn phòng đại diện để tạo sự chuyên nghiệp hơn.

+ Số điện thoại: luôn luôn cần ít nhất một số điện thoại bàn cố định để tạo lòng tin. Có thể có fax thì càng tốt. Hot-line và tổng đài cũng là một ý kiến tốt. Tuyệt đối không nên chỉ để số điện thoại di động vì nó tạo cảm giác thiếu lòng tin.

+ Email: địa chỉ email nên có domain của dịch vụ, tuyệt đối không dùng các địa chỉ email miễn phí (@gmail, @yahoo.com.vn, v.v...) vì nó khiến dịch vụ của bạn có vẻ... rẻ tiền.

+ Thiết kế website: hãy đảm bảo rằng thiết kế website bán hàng của bạn phải nhìn có vẻ ổn chứ không phải toát lên vẻ thiếu trau chuốt, thiếu đầu tư. Khách hàng có thể nghĩ nếu bạn còn không đầu tư được cho trang web đàng hoàng thì chắc gì bạn sẽ đối xử như vậy với đơn hàng của họ.

+ Mạng xã hội: ngày nay nhiều người còn nhìn vào các mạng xã hội của một công ty để xem công ty đó có được nhiều người biết hay không. Mở Facebook fanpage của một công ty lên và bạn thấy nó tấp nập thông tin, với hàng ngàn người likes, comments và nói chuyện thì bạn cũng cảm thấy tin tưởng hơn đấy chứ. Hãy đảm bảo rằng ít nhất bạn phải có một Facebook page cho công ty và nó phải hoạt động.

+ Thông tin: các trang thông tin về bảo mật thông tin (Privacy Policy) cũng như các nội dung giải thích về việc vận chuyển cũng như phương thức chi trả rõ ràng cũng là một điểm có thể khiến người dùng tin tưởng hơn vào dịch vụ của bạn.

+ Đối tác: nêu tên các đối tác lớn mà bạn đang làm việc chung trên website cũng là một cách để tạo niềm tin.

+ Bảo mật: nếu website của bạn có https, SSL, có chứng nhận bảo mật VeriSign thì hãy trưng logo lên để khách hàng thấy. Sự an tâm đôi khi chỉ đến từ mắt là đủ.


cham soc khach hang


Chính sách đổi trả hàng


Nhiều khách hàng khi đặt hàng qua mạng thường băn khoăn với câu hỏi mua vậy lỡ hàng hóa hỏng hóc thì sao? có đổi trả được không? Có cho xài thử hay không?". Đổi trả hàng sau khi mua là thứ mà cả người bán lẫn người mua đều không muốn dây dưa. Nếu họ mua sản phẩm tại một cửa hàng thì nếu có vấn đề chỉ cần xách hóa đơn và phiếu bảo hành ra tận cửa hàng, giải thích vấn đề và có thể đổi trả. Nhưng mua hàng qua mạng thì không được vậy, nhất là với các mặt hàng mà thông thường khách hàng cảm thấy thoải mái hơn nếu có thể thử nó (hàng thời trang, quần áo) hoặc sờ tận tay, test (các sản phẩm đắt tiền như camera, dàn âm thanh, TV plasma/LCD .v.v...). Do đó, việc cho phép người mua có khả năng đổi trả một cách dễ dàng và thuận tiện là điều quan trọng.

Nếu khách hàng ấn tượng với chính sách đổi trả hàng từ dịch vụ của bạn thì nhiều khả năng là họ sẽ mua sản phẩm từ bạn và chắc chắn sẽ quay lại để mua tiếp trong tương lai. Bạn có biết là đôi khi khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để đổi lấy một chút sự an tâm và tin tưởng? Tức là cùng một món hàng nhưng website của bạn có giá cao hơn một chút so với một website khác nhưng vì bên bạn có chính sách đổi trả hàng tốt và tạo được lòng tin với họ trước đây thì khách hàng vẫn sẵn sàng mua bên bạn. Có thể nói đây là dạng lòng tin và trung thành tuyệt vời nhất mà khách hàng có thể dành cho một dịch vụ.

Nếu hàng hóa có phải đổi trả thì nên xem xét việc miễn phí khi gửi hàng lại vì không ai thích phải trả tiền để đổi trả hàng, đặc biệt là nếu sai sót xảy ra là lỗi từ người bán. Hãy cho khách hàng có thời gian để đổi trả. 30 ngày là khoản thời gian thông thường cho việc đổi trả hàng nhưng nếu việc vận chuyển tốn nhiều thời gian hơn (2 - 3 tuần khi phải chuyển hàng cho khách hàng ở quốc tế) thì nên áp dụng chính sách 30 ngày kể từ lúc nhận hàng. Một số cách có thể áp dụng cho các khách hàng trong nước khi bạn có thể giao hàng tận nhà bao gồm cho phép khách hàng xé bao bì để kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán, cho khách hàng dùng thử sản phẩm trong thời gian bao lâu và có quyền đổi trả trong thời gian đó.


Hỗ trợ nhiều phương pháp chi trả khác nhau

 

Không phải ai cũng có thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản ngân hàng hoặc Paypal, do đó bạn nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương pháp chi trả một cách tiện lợi hơn. Làm sao để tiện lợi nhất cho khách hàng khi họ mua hàng. Tại Việt Nam, phương thức chi trả bằng tiền mặt khi được giao hàng vẫn là phương thức được ưa chuộng nhất vì khách hàng cảm thấy yên tâm và họ có thể kiểm tra hàng hóa sơ bộ trước khi quyết định có mua sản phẩm hay không.


thanh toan bang the


Cải thiện giá trị mua hàng


Khi khách hàng đang xem một sản phẩm gì đó trên website bán hàng  của bạn thì nhiều khả năng là họ đang hứng thú và có ý định tìm hiểu về nó trước khi mua. Nhưng nếu sản phẩm họ đang xem hiện tại có một điểm gì đó không vừa ý thì có thể họ sẽ bỏ đi chỗ khác để tìm một sản phẩm tốt hơn. Vậy bạn cần làm gì?

 Khi khách hàng đang xem sản phẩm, cho họ thấy những sản phẩm tương tự. Khi khách hàng bấm mua một sản phẩm, cũng hãy làm tương tự.

 Nếu bạn có thể trưng ra cho khách hàng xem một loạt những sản phẩm tương tự như thứ họ đang xem thì có khả năng họ sẽ tìm được 1 sản phẩm nào đó đáp ứng được nhu cầu mà sản phẩm đang xem hiện tại không làm được và sẽ mua nó. Đây là một phương pháp tiếp thị đã được sử dụng và chứng minh sự hiệu quả của nó tại nhiều website bán hàng lớn trên thế giới và không có lý do gì bạn lại không ứng dụng nó trên website của bạn.

 

Ngoài việc đưa ra những sản phẩm tương tự, bạn cũng có thể trưng ra những sản phẩm mà có thể kết hợp và đi chung với sản phẩm mà họ mua. Ví dụ khách hàng đặt mua một cái váy thì hãy đưa ra một số loại thắt lưng mà có thể phù hợp với cái váy đó, hoặc giày cao gót, hoặc khoăn choàng v.v... Kết hợp một cách khéo léo bạn sẽ có thể gia tăng giá trị mua hàng của khách và cải thiện conversion rate một cách đáng kể.


Hãy thật hữu dụng và để khách hàng phải nhớ đến


Một trang web bán hàng  tốt sẽ thường có đầy đủ các thông tin hữu dụng như bài viết, lời khuyên, đánh giá và nhiều thứ khác nhằm giúp khách hàng trong thời điểm họ đang tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua hàng.

 Khi mua hàng qua mạng, khách hàng thường sẽ tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua và nếu bạn có thể tiếp cận khách hàng tại thời điểm này, đưa ra những ấn tượng đầu có lợi và định hướng họ tốt hơn thì sẽ có khả năng rất cao là họ sẽ quyết định mua sản phẩm từ bạn.

Ngoài các thông tin hữu dụng ra hãy trở thành một thương hiệu được người mua hàng nhớ đến vì sẽ chẳng có tác dụng gì nếu ai cũng biết website bạn tuyệt thế nào nhưng chẳng ai nhớ tên nó. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thương hiệu cũng như cách thức bạn tiến hành marketing cho website của bạn.

Nếu khách hàng không nhớ thương hiệu của bạn thì làm gì cũng vô ích.


cham soc khách hàng


Biết về ưu điểm đặc trưng của mình


Đây là một trong những điểm quan trọng nhất trong việc giúp bạn tồn tại giữa hàng trăm, hàng ngàn đối thủ khác trên thị trường. Nếu khách hàng có nhiều lựa chọn để mua hàng từ nhiều website khác nhau thì tại sao họ lại lựa chọn bạn? Có rất nhiều công ty và dịch vụ không biết về ưu điểm đặc trưng của mình dù hầu hết đều có một điểm riêng.

Bạn là một nhãn hàng truyền thống với thâm niên lâu đời? Dịch vụ của bạn là cha truyền con nối đã qua nhiều thế hệ? Bạn có dịch vụ khách hàng tốt? Giá cực rẻ? Sản phẩm của bạn là phân phối độc quyền? Chuyển phát hàng miễn phí? Tất cả những thứ đó chính là ưu điểm đặc trưng, việc còn lại là bạn phải làm sao cho người mua biết đến điều đó. Nếu ưu điểm đặc trưng của bạn là thứ mà khách hàng đang tìm kiếm thì nhiều khả năng họ sẽ mua sản phẩm từ bạn hơn.


Hãy cho khách hàng biết về ưu điểm đặc trưng của bạn


Bài viết này có thể sẽ được mở rộng ra nếu có thêm những thông tin gì có thể cập nhật được. Hi vọng đây sẽ là cẩm nang tham khảo hữu ích nếu bạn đang tìm kiếm cách để cải thiên và gia tăng conversion rate cho website bán hàng của bạn.


Nếu bạn có thể làm được hết các điều trên thì khá chắc là khách hàng sẽ có thiện cảm và thấy an tâm hơn với dịch vụ của bạn. Và khi khách hàng an tâm hơn thì họ có khả năng sẽ mua nhiều hơn và qua đó gia tăng conversion rate cho bạn. Chúc bạn thành công!